Service Quality అనేది ఏ ప్రభుత్వ వ్యవస్థకైనా వెన్నెముక వంటిది. ప్రత్యేకించి భూమి వ్యవహారాలు, వివిధ ధృవపత్రాల జారీ వంటి అత్యంత కీలకమైన పనులు నిర్వహించే రెవెన్యూ శాఖ విషయంలో, ప్రజలకు లభించే సేవల్లో నాణ్యత అత్యవసరం. అయితే, పశ్చిమ గోదావరి జిల్లా భీమవరం ప్రాంతంలో రెవెన్యూ ఉద్యోగుల పనితీరుపై నిర్వహించిన ఐవీఆర్ఎస్ (Interactive Voice Response System) సర్వేలో వెల్లడైన నివేదిక తీవ్ర ఆందోళన కలిగించే విధంగా ఉంది. అక్షరాలా 95% మంది ప్రజలు రెవెన్యూ శాఖ అందిస్తున్న సేవల్లో తీవ్ర అసంతృప్తి వ్యక్తం చేయడం ఈ వ్యవస్థలో నెలకొన్న లోపాలను, సమస్యల తీవ్రతను స్పష్టంగా తెలియజేస్తోంది. ఈ అసాధారణమైన అసంతృప్తికి గల కారణాలను, దాని పర్యవసానాలను, మరియు ప్రజలపై ఈ పేలవమైన Service Quality ఎలాంటి ప్రభావం చూపుతుందో సమగ్రంగా పరిశీలించాల్సిన అవసరం ఉంది.
ఐవీఆర్ఎస్ సర్వే అనేది సాధారణంగా ప్రభుత్వ సేవలకు సంబంధించి ప్రజల నుంచి వాస్తవ అభిప్రాయాలను తెలుసుకోవడానికి ఉపయోగించే ఒక పారదర్శకమైన విధానం. ఈ సర్వే ద్వారా భీమవరం ప్రాంతంలోని రైతులు, సామాన్య ప్రజలు, మరియు వివిధ పనుల నిమిత్తం కార్యాలయాలను సందర్శించిన వారు తమ అనుభవాలను పంచుకున్నారు. ఈ సర్వేలో ప్రధానంగా ఆలస్యం, లంచగొండితనం, అకారణంగా తిప్పించుకోవడం, అధికారుల వైఖరి వంటి అంశాలపై ప్రశ్నలు సంధించారు. ఈ అంశాలపై వచ్చిన ప్రతిస్పందనల సారాంశమే 95% అసంతృప్తికి దారి తీసింది. భూ రికార్డుల ప్రక్షాళన, పట్టాదారు పాస్బుక్ల జారీ, వారసత్వ మార్పిడి వంటి అత్యంత సున్నితమైన విషయాలలో Service Quality పూర్తిగా దెబ్బతిన్నట్లు ఈ నివేదిక తెలియజేస్తోంది. దరఖాస్తు చేసిన పని పూర్తవడానికి పట్టే సమయం అంచనా కంటే పది రెట్లు అధికంగా ఉండడం, చిన్న పనికి కూడా రోజుల తరబడి కార్యాలయాల చుట్టూ తిరగాల్సి రావడం వంటి సమస్యలను ప్రజలు ప్రధానంగా ప్రస్తావించారు.
ఈ Service Quality లోపాల వెనుక వ్యవస్థాగతమైన మరియు వ్యక్తిగత కారణాలు రెండూ ఉన్నాయి. సిబ్బంది కొరత, పనిభారం అధికమవడం వంటి వ్యవస్థాపరమైన సమస్యలు కొన్ని చోట్ల ఉన్నప్పటికీ, చాలా సందర్భాలలో ఉద్యోగుల నిర్లక్ష్యం, బాధ్యతారాహిత్యం మరియు అవినీతికి అలవాటు పడడం ప్రధాన కారణంగా కనిపిస్తోంది. ఒక పని వేగంగా జరగాలంటే ‘ముడుపు’ తప్పనిసరి అనే అభిప్రాయం ప్రజలలో బలంగా నాటుకుపోయింది. చిన్న పొరపాటు జరిగినా దాన్ని సరిదిద్దడానికి నెలలు పడుతోందని, ధృవపత్రాలు, రికార్డుల్లో తప్పులు ఉన్నా సరిచేయడానికి అధికారులు చొరవ చూపడం లేదని సర్వేలో పాల్గొన్నవారు వాపోయారు. ఇది కేవలం భీమవరంకే పరిమితమైన సమస్య కాకపోయినా, ఈ ప్రాంతంలో దాని తీవ్రత అత్యంత ఆందోళనకరం.
రైతులు తమ భూమికి సంబంధించిన ధృవపత్రాలు సకాలంలో లభించకపోతే, వారికి ప్రభుత్వ పథకాలు అందడంలో, బ్యాంకుల నుంచి రుణాలు పొందడంలో తీవ్ర జాప్యం జరుగుతోంది. భూమిని అమ్ముకోవాలన్నా, కొనుగోలు చేయాలన్నా, వివాదాలను పరిష్కరించుకోవాలన్నా రెవెన్యూ శాఖ సహకారం తప్పనిసరి. ఈ శాఖలో పేలవమైన Service Quality కారణంగా, నిస్సహాయులైన ప్రజలు తమ పనుల కోసం మధ్యవర్తులను ఆశ్రయించాల్సిన పరిస్థితి ఏర్పడింది. మధ్యవర్తుల ప్రమేయం వల్ల ఆర్థిక భారం పెరుగుతోంది, మరియు సమస్య పరిష్కారానికి హామీ కూడా ఉండడం లేదు. దీని వలన పేద, మధ్యతరగతి వర్గాల ప్రజలు మరింత నష్టపోతున్నారు. ఈ పరిస్థితి రాష్ట్రవ్యాప్తంగా ప్రభుత్వ పారదర్శకత లక్ష్యాలకు తీవ్ర విఘాతం కలిగిస్తుంది. దీనికి సంబంధించిన అంతర్గత విశ్లేషణ నివేదికలు ఉన్నతాధికారులకు కూడా అందినట్లు సమాచారం.
ఈ ప్రతికూల సర్వే ఫలితాల నేపథ్యంలో, ప్రభుత్వం మరియు రెవెన్యూ శాఖ ఉన్నతాధికారులు తక్షణమే దృష్టి సారించాల్సిన అవసరం ఉంది. కేవలం ఉద్యోగులపై చర్యలు తీసుకోవడం మాత్రమే కాకుండా, వ్యవస్థలో సమూల మార్పులు తీసుకురావాలి. మొదటగా, ప్రతి సేవకు ఒక నిర్దిష్ట సమయ పరిమితి (Service Level Agreement – SLA) ను ఖచ్చితంగా అమలు చేయాలి. ఒక దరఖాస్తును స్వీకరించిన తేదీ నుంచి, దాన్ని పరిష్కరించడానికి పట్టే గరిష్ట సమయాన్ని ప్రజలకు స్పష్టంగా తెలియజేయాలి. ఆ సమయాన్ని అతిక్రమించిన అధికారులపై జరిమానా విధించే వ్యవస్థను ఏర్పాటు చేయాలి. ఇది Service Quality మెరుగుదలకు దోహదపడుతుంది.
రెండవది, సాంకేతికతను పూర్తిస్థాయిలో వినియోగించుకోవాలి. అన్ని సేవలను ఆన్లైన్లో అందుబాటులోకి తీసుకురావడం, ప్రతి దరఖాస్తు స్టేటస్ను ట్రాక్ చేసే విధానాన్ని మరింత పటిష్టం చేయడం, మరియు ఆన్లైన్ సేవలను వినియోగించుకోలేని వారి కోసం ప్రత్యేక కేంద్రాలను ఏర్పాటు చేయడం ద్వారా ప్రజలకు ఇబ్బందులు లేకుండా చేయవచ్చు. ఇప్పటికే అమలులో ఉన్న డిజిటల్ వ్యవస్థలను మరింత యూజర్ ఫ్రెండ్లీగా మార్చాలి. మూడవది, ఉద్యోగులలో జవాబుదారీతనం (Accountability) పెంచాలి. అవినీతికి పాల్పడిన వారిని ఉపేక్షించకుండా కఠిన చర్యలు తీసుకోవాలి. Service Quality మెరుగుదలకు కృషి చేసిన ఉద్యోగులకు తగిన ప్రోత్సాహకాలు ఇవ్వాలి.
ప్రజలలో ఈ స్థాయి అసంతృప్తి నెలకొనడానికి మరొక కారణం ఫిర్యాదుల పరిష్కార విధానం (Grievance Redressal System) సరిగా పనిచేయకపోవడం. తమ సమస్యలను ఎవరికి చెప్పుకోవాలో తెలియక, లేదా ఫిర్యాదు చేసినా ఫలితం లేదనే నిరాశతో చాలామంది ప్రజలు ఆశ వదులుకుంటున్నారు. కాబట్టి, ప్రతి జిల్లాలో, మండల స్థాయిలో ఒక సమర్థవంతమైన, వేగవంతమైన ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని ఏర్పాటు చేయాలి. ప్రజలు నేరుగా తమ సమస్యలను ఉన్నతాధికారులకు తెలియజేయడానికి వీలుగా ఒక ప్రత్యేక పోర్టల్ను ఏర్పాటు చేయాలి. ఈ చర్యలు Service Quality ను పర్యవేక్షించడానికి మరియు మెరుగుపరచడానికి వీలు కల్పిస్తాయి.
భీమవరం రెవెన్యూ శాఖకు సంబంధించిన ఈ నివేదిక, ప్రభుత్వ సేవల్లో నాణ్యతను పెంచాల్సిన ఆవశ్యకతను తెలియజేసే ఒక హెచ్చరికగా భావించాలి. ప్రభుత్వ లక్ష్యం సంక్షేమం మరియు అభివృద్ధి. ఈ లక్ష్యాలు ప్రజలకు నేరుగా లభించే Service Quality పై ఆధారపడి ఉంటాయి. భూ సమస్యలు లేని గ్రామాలుగా తీర్చిదిద్దడం, పారదర్శకమైన సేవలు అందించడం అనేది కేవలం నినాదం కాకుండా, ఆచరణలో చూపాల్సిన అవసరం ఉంది. జిల్లా కలెక్టర్, ఇతర ఉన్నతాధికారులు ఈ సర్వే ఫలితాలను తీవ్రంగా పరిగణించి, తక్షణమే ఒక కార్యాచరణ ప్రణాళికను అమలు చేయాలి. ప్రతి రెవెన్యూ ఉద్యోగికి ప్రజలతో మర్యాదగా, బాధ్యతాయుతంగా వ్యవహరించాల్సిన అవసరాన్ని గుర్తుచేస్తూ ప్రత్యేక శిక్షణ కార్యక్రమాలు నిర్వహించాలి.
చివరిగా, మెరుగైన Service Quality ను ఆశించడం ప్రజల హక్కు. ఈ హక్కును కాపాడాల్సిన బాధ్యత ప్రభుత్వానిది. 95% అసంతృప్తి అనేది కేవలం గణాంకం కాదు, వేలాది మంది ప్రజల కష్టాల ప్రతిబింబం. ఈ పరిస్థితిని సరిదిద్దడానికి యుద్ధ ప్రాతిపదికన చర్యలు తీసుకుంటేనే, రెవెన్యూ శాఖపై ప్రజల్లో విశ్వాసం తిరిగి పెరుగుతుంది. ప్రతి దరఖాస్తుదారుడు కార్యాలయం నుంచి సంతృప్తికరమైన సేవ పొంది వెళ్లగలిగినప్పుడే, Service Quality విషయంలో మెరుగుదల సాధ్యమవుతుంది. రాష్ట్రంలో అమలు జరుగుతున్న వివిధ సంస్కరణలపై తెలుసుకోవడానికి, ఈ అంతర్గత లింక్ ద్వారా మా ఇతర కథనాన్ని చూడగలరు. భవిష్యత్తులో ఐవీఆర్ఎస్ సర్వేలు మెరుగైన ఫలితాలను అందించడానికి, పటిష్టమైన పర్యవేక్షణ, మరియు నిరంతర సమీక్ష అనేది చాలా కీలకం.
Author
